Sluit je aan bij andere lezers die gepassioneerd zijn over RPA en AI.
Bedankt! Je staat op onze nieuwsbrief lijst.
Oops! Er is iets fout gegaan met het verzenden van het formulier. Probeer het nog eens.

De toekomst van werk met AI

Gerald Been
5
minuten leestijd
DOOR
April 8, 2022

De toekomst van werk met AI

Een kunstenaar en een wetenschapper over de toekomst van werk

In de teaser video van de voorstelling ‘Robin, een theatrale talk over de toekomst van werk’, van Stichting Nieuwe Helden, presenteert actrice Isil Vos ons, in de gedaante van tech-goeroe Robin Sharp, de mogelijkheden van een chip-implantaat. Het apparaatje zal je gedachten voor je verwoorden, nog voordat je het zelf kunt, en ze dan delen met de buitenwereld. Het kan negatieve emoties verzachten met kleine doses hormonen. Minder depressiviteit is het resultaat en de productiviteit stijgt door deze ingrepen met 50%. Vijftig procent!

Isil Vos en Stefan Leijnen

Vooral die laatste is stof tot nadenken.‘Mental health’ is een hot issue in de zakenwereld. Er worden op dat gebied veel taboes doorbroken en vooraanstaande thought leaders hebben het erover. Maar is de mentale gezondheid van medewerkers gewoon de zoveelste productiefactor? Een nieuwe metric die we als managers kunnen tracken, om onze mensen beter te laten presteren?

Isil: “Dat doen we eigenlijk al heel lang. Onze eerste neiging is altijd om zieke of minder goed werkende delen van de mens niet te zien als iets wat erbij hoort, maar om ze aan te pakken, eruit te krijgen. Maar door de technische versnelling zijn we er wel veel beter in geworden. Er zijn veel meer mogelijkheden. En de ethische grenzen zijn aan het verschuiven.”

De technologieën in de teaser mogen dat futuristisch klinken, het zijn zaken die echt op het punt staan mogelijk te worden of dat zelfs als zijn. Aan de voorstelling ging een jaar onderzoek vooraf. Isil: “Ik noem in dat filmpje niets dat maf is. Het kan allemaal, we hebben de cijfers door laten rekenen en de voorgestelde technologische mogelijkheden laten checken. De vraag is vooral: wat zijn onze ethische grenzen? De corona crisis heeft veel grenzen verschoven. We vonden het bijvoorbeeld altijd heel belangrijk om keuzevrijheid te hebben over wat er met ons lichaam gebeurde. Nu is dat anders. Kijk naar hoe makkelijk we om gingen naar de corona-app. Naar de privacy werd eigenlijk niet meer gevraagd.”

Dit verschuiven van ethische grenzen maakt volgens Isil veel innovaties mogelijk die ons als werkende mens niet per se helpen om ons beter te voelen, maar die vooral de winst van bedrijven helpen vergroten.

Ethiek of instrumenten

Stefan Leijnen, lector Artificial Intelligence aan de Hogeschool Utrecht en adviseur bij Node1, volgt deze ontwikkelingen natuurlijk ook op de voet. Hoewel hij wel een net iets andere blik heeft op ethiek: “Ik vind ethiek laatste redmiddel... Als je geen andere opties meer ziet, beroep je je op de moraal. We zullen echt meer moeten doen dan alleen dat appèl. Want wat Isil zegt over die versnelling klopt natuurlijk. Deze tijd van convergerende technologieën - AI en quantum-computing, data en biotechnologie -levert een enorme versnelling op, waardoor we achter de feiten dreigen aanlopen. Google en Facebook hebben twee decennia behoorlijk vrij spel gehad bij het ontwikkelen ervan, omdat advertentie bedrijven niet streng werden gereguleerd. We zagen advertenties te lang als veilige technologie die niet of nauwelijks negatieve impact had op de maatschappij. Nu maakt die technologie de overstap naar andere sectoren en hebben we instrumenten nodig om deze versnelling in goede banen te leiden. Die hebben we niet, of maar in beperkte mate. Dat is waar we het nu over moeten hebben.”

Het gesprek wordt niet gevoerd

Maar voordat we daar zijn, hebben we nóg een gesprek te voeren. Want hoe ziet de toekomst van werk eruit als technologie ieder aspect van ons werk raakt en verandert? Het is een vraag waar we ons bij Node1 dagelijks mee bezighouden. Maar de technologie waar wij mee werken – RPA,task mining, process mining, low-code softwareontwikkeling en analytics – heeft niet alleen impact op hoe het werk gedaan wordt. De technologie geeft de toekomst van werk vorm en verandert wat we bedoelen met ‘werken’. Tegelijkertijd heeft het internet ook ons hele begrip van ‘samenwerken’ veranderd. Die ontwikkeling verloopt weinig gestructureerd en is extreem versneld door de corona crisis. Ook Isil merkte in de vele gesprekken die ze voerde rondom deze voorstelling dat bedrijven en managers niet genoeg bagage en inzicht hebben om hierover na te denken:

“Nee, die gesprekken worden niet of nauwelijks gevoerd. Er worden hele andere vragen gesteld. Als je bij een bank bent, zijn de vragen: waar moeten we risico’s beperken? Wat is het meest efficiënte  proces? Op heel veel plekken zitten mensen die echt geen idee hebben wat de implicaties zijn van dit soort keuzes. Wat me in die gesprekken het meest fascineerde was dat mensen oprecht bezig zijn met hoe het met mensen gaat. Ik heb geen echt nare mensen gesproken. Maar de grenzen schuiven op als de technische mogelijkheden opschuiven. En uiteindelijk zijn efficiëntie, groei en winst de kern van een bedrijf. Op zich zijn die dingen geen probleem, maar groeien is het hoofddoel geworden. Dat is heel moeilijk te veranderen. Want ook die lieve HR-manager die voor iedereen wil zorgen moet haar budget verantwoorden.”

Stefan: “Als economische groei religie wordt moet de overheid ingrijpen en bijsturen.”

Isil: “Het idee van groei is eigenlijk raar. Ieder jaar moeten de winstpercentages omhoog. Waarom eigenlijk? Er zijn al lang stevig uitgewerkte alternatieve economische modellen, andere manieren om naar groei te kijken. Want die oneindige groei eist nu zijn tol: We zitten massaal tegen een burnout aan. We vragen steeds meer van onszelf. We werken in een systeem zonder einde, in een wereld waarin alles eindig is.”

Zorgdragen voor welzijn

Alles is eindig. En dan hebben we het niet alleen over de aarde en haar hulpbronnen, maar ook over de menselijke veerkracht. Want ook met de beste bedoelingen van de wereld is het moeilijk om op schaal aan het welzijn van medewerkers te werken. Zeker als iedereen ook nog eens vanuit huis werkt. En dat zie je terug in de cijfers.

“Hoe draag je als bedrijf zorg voor het welzijn van 40.000 mensen?” Vraagt Isil zich af. “Dan krijg je cultuurprogramma’s en mensgerichte technologie, zoals armbanden die je welzijn moeten meten. Grenzen worden dan steeds vager. Een pasje dat bedoeld was voorde beveiliging blijkt ook handig om te registreren hoe vaak je de afdeling verlaat om naar de wc te gaan. En als je dan zo vaak je pas moet scannen, is een chip in je hand dan niet misschien handiger? Mensen gaan heel ver mee in dit soort controletechnologie. Controlesoftware voor thuiswerkers is sinds corona booming business. En mensen accepteren het. Onze eigen ethische grenzen zijn enorm verschoven. Maar ondertussen lopen de burn-outcijfers bij grote internationale tech bedrijven enorm op.

Wij hebben voor Robin heel veel onderzoeken naast elkaar gelegd en ze hebben allemaal een andere definitie van, en dus net andere cijfers over, 'burn-out'. Maar je kunt stellen dat ongeveer 1 op de 5 werknemers - en dat neemt dan zelfstandig ondernemers niet mee, dat is ook nog weer een verschil - kampt met burn-outklachten. De corona crisis heeft dat in veel sectoren verergerd. Sectoren als onderwijs en zorg zijn daarbij uitschieters.”

De werkelijkheid is blijkbaar dat bedrijven het enorm lastig vinden om welzijn mee te wegen in hun technologie beslissingen. Stefan ziet daarin een patroon: “Wat me is bijgebleven uit de discussie die avond, is dat ‘helpen’ altijd betekent: helpen vanuit het perspectief van het bedrijf. Die hoge burnout-cijfers hebben er volgens mij ook mee te maken dat mensen zichzelf als middel zijn gaan zien en niet als doel. Het uiteindelijke doel is, voor iedereen, altijd een bedrijfsdoel. Zo blijf je achter de feiten aan lopen. Je komt, als je doorvraagt, ook altijd weer uit op een soort tech-solutionisme of tech-optimisme.”

Gevaarlijke valkuil

Tech-optimisme: de overtuiging dat technologie, zolang die maar vrij baan krijgt, uiteindelijk al onze problemen zal oplossen. Dat dat een gevaarlijke valkuil is, daar zijn Isil en Stefan het over eens. Isil ergert zich vooral aan de aanname dat veel menselijke eigenschappen in een systeemcontext als ‘suboptimaal’ gezien worden: “We mogen niet meer omvallen, dat zien we als zwak en als onnodig, want we kunnen dat toch voorkomen? Nee dus. De mens faalt, wordt ziek, rouwt of heeft er soms gewoon even genoeg van... Wij zijn als mensen niet maakbaar. Daar zitten gewoon grenzen aan.”

Stefan: “Door tech-optimisme loop je het risico de rest van de organisatie te negeren en de mensen te vergeten. Als je automatisering als doel ziet kan dat leiden tot een kruistocht om alles zo veel mogelijk te automatiseren. Technologie is een middel. Iets wat mogelijkheden biedt. De technologie stelt ons bijvoorbeeld in staat om online dit gesprek te hebben. Maar de combinatie van automatisering en mensenwerk is een ingewikkeld verhaal, we hebben daar eigenlijk pas weinig kennis over.” 

Overstekend kind?

Dit alles stelt ons voor fundamentele vragen over wat we met technologie eigenlijk willen bereiken. Stefan illustreert dat met een voorbeeld: “Neem een zelfrijdende auto. Die moet het verschil kunnen zien tussen een overstekend kind en een plastic tasje dat de weg op waait. Wil zo’n auto beslissen dat hij gaat remmen, dan moet hij een bepaalde kans berekenen dat het inderdaad een kind is en geen plastic tasje. Welk percentage moet dat zijn? Negentig procent? Vijftig? Drie? En wie ben ik, programmeur eigenlijk om dat te bepalen? En de manager van de programmeur heeft het antwoord ook niet. En de CEO ook niet. Niemand is gemachtigd om daar een uitspraak over te doen. Omdat de aanname verkeerd is. De vraag moet niet zijn:hoe vervangen we de bestuurder van de auto? De vraag moet zijn: wat doen mensen en hoe kunnen we ze het beste helpen?”

En dan kan het alsnog zijn dat ‘efficiënter werken' een deel van het antwoord is. Het ligt er vooral aan hoe je met de vrijgekomen tijd omgaat. Isil: “We zouden door automatisering meer tijd krijgen. Maar in de praktijk zijn we alleen maar méér gaan werken. Stel dus deze vraag eens: als je efficiënter werkt en je houdt daardoor tijd over, van wie is die tijd dan? Is die van jou, of van je werkgever? Betalen ze je voor 40 uur werk, of om bepaalde resultaten te halen? En als je die resultaten dan gehaald hebt, kun je dan een wandeling gaan maken?”

Stefan ziet wel iets in deze gedachte: “Als mensen zichzelf met low-code en RPA efficiënter kunnen maken en ze krijgen een deel van die tijd dan terug, is dat een mooie incentive om automatisering te democratiseren. De vrijheid om zelf je werk in te richten geeft ook ruimte voor creativiteit.”

Vragen stellen

Door dus niet te vereenvoudigen maar onze aannames kritisch onder de loep te nemen komen we tot een manier van automatiseren die wél werkt. Een model waarmee we, binnen de context van een commercieel bedrijf, beslissingen kunnen nemen over technologie die mensen ten goede komen. Volgens Stefan hóeven commerciële en menselijke belangen elkaar daarbij helemaal niet tegen te spreken: “Wat is het beste voor het bedrijf? Is dat altijd efficiëntie? Automatiseren is een middel, geen doel op zich, en je moet daar een genuanceerd gesprek over hebben. Er zijn twee omgevingsfactoren die daarbij een rol spelen. De eerste zijn de veranderende maatschappelijke randvoorwaarden. De maatschappij verandert en verwacht meer van bedrijven. Je ziet dat de overheid haar rol daar nu in pakt en dat er nieuwe regels en wetten komen. Je kunt als bedrijf afwachten, maar je kunt ook zorgen dat je daarop voorbereid bent. Social credit-systemen en het in de gaten houden van werknemers, hoe goed je bedoelingen ook zijn, worden binnen enkele jaren verboden. Je moet dus andere oplossingen bedenken.Daarnaast groeit het tekort aan arbeidskrachten, en eisen medewerkers meer van hun organisatie. Het helpt om als bedrijf vast na te denken over wat je belangrijk is voor je medewerkers. Als je meer begrijpt van de aard van werk, kun je  mensen ook beter helpen om voor zichzelf te zorgen en aan je binden.”

Isil: “Als je technologische hulpmiddelen introduceert in je organisatie, wanneer je werk en mensen vervangt door automatisering, verandert dat onherroepelijk de organisatie zelf. En uiteindelijk is een bedrijf niet alleen input en output. Het is ook een mini-samenleving. Daarvoor draagt een werkgever ook verantwoordelijkheid.”

Opnieuw leren kijken

Voor veel organisaties, managers en IT’ers betekent dat vooral: kennis opdoen. Opnieuw leren kijken naar technologie en de processen binnen bedrijven. Het betekent ook dat we met zijn allen moeten gaan leren van ervaringen en eerdere fouten, zodat we de huidige golf van nieuwe technologie inzetten op een manier die verstandig en verantwoord is voor de lange-termijn perspectieven van onze bedrijven. Maar bovenal betekent het dat er altijd vragen zullen zijn die we nog niet kunnen beantwoorden en dat we dus altijd, op ieder moment in het proces de bereidheid moeten hebben om op beslissingen terug te komen en bij te sturen.

Of, zoals Isil het zegt: “Het zijn ingewikkelde vragen. En we hebben de oplossing niet. En toch moeten we ze stellen.”

Gerald Been
DOOR
Managing Partner
Gerald staat aan het roer van Node1. Met zijn sterke visie, analytische blik en technologische expertise weet hij in elk project de bottleneck te ontdekken en te weerleggen. Een project is pas geslaagd wanneer zowel meetbare als voelbare verbeteringen zijn gemaakt.
No items found.
Aanbevolen inzichten
Deze website gebruikt cookies om je de beste gebruikerservaring te geven. Door het gebruik van de website stem je in met ons gebruik van cookies. Lees meer
Ik begrijp het